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乘務(wù)員自我息怒的心理技巧

一、 平心靜氣,不正面迎接對(duì)方的不良情緒 美國(guó)經(jīng)營(yíng)心理學(xué)家提出了能使人平心靜氣的三個(gè)法則。首先降低聲音,繼而放慢語(yǔ)速,最后胸部向前挺直。 降低聲音,因?yàn)槁曇魧?duì)自身的感情將產(chǎn)生催化作用,從而使已經(jīng)沖動(dòng)起來(lái)的表現(xiàn)更為強(qiáng)烈,造成不應(yīng)有的后果;放慢語(yǔ)速,因?yàn)閭€(gè)人感情一旦摻入,語(yǔ)速就會(huì)隨之變快,帶來(lái)與說(shuō)話聲音高,容易引起沖動(dòng);胸部向挺直,因?yàn)榍榫w激動(dòng)、語(yǔ)調(diào)激烈的人通常都是胸前傾,一旦胸部挺直,就會(huì)淡化沖動(dòng)緊張的氣氛,而當(dāng)身體前傾時(shí),就會(huì)使自己的臉接近對(duì)方,這種講話姿態(tài)將人為地造成緊張局面,這樣會(huì)更增加怒氣。 飛行中我們會(huì)遇見(jiàn)這樣一種客人。他是男士,身體強(qiáng)壯。他來(lái)到你面前,放下一件拉桿箱說(shuō):“你給我放上去?!比绻藙?wù)員遲疑了一下,他立即就會(huì)面帶怒色。有的乘務(wù)員對(duì)這位男士的做法感到不愉快,心想:你是男士,力氣比我大,身材比我高,還要求我放這件行李。男士的表現(xiàn)是顯得不太紳士,可是服務(wù)工作不是要求我們?nèi)ソ逃每蛻?yīng)該怎么做。當(dāng)旅客的做法令人不太愉快時(shí),切記不要正面迎接對(duì)方的不良情緒,否則將會(huì)把一件小事擴(kuò)大成矛盾。此時(shí),乘務(wù)員一定要平心靜氣采取以下方法處理這件行李。

乘務(wù)員可以語(yǔ)氣溫和的對(duì)男士說(shuō):“先生,我們一起把這件行李放上去吧?!比绻惺恐弥焕砘蛘咧苯泳芙^了你,請(qǐng)禮貌的對(duì)男士說(shuō):“請(qǐng)稍等一下,我去找人來(lái)幫我。”這時(shí)乘務(wù)員可以找到機(jī)上其他乘務(wù)員幫忙。也許,這件行李并不重,但兩個(gè)乘務(wù)員共同舉一件拉桿箱顯得要雅觀一些。在處理這件事情的過(guò)程中,乘務(wù)員不要表面平和內(nèi)心起伏,平心靜氣的態(tài)度其實(shí)是將矛盾在溫和的氣氛中化解,或者說(shuō)避開(kāi)。至于男士的做法是否有問(wèn)題,那不是我們關(guān)心的事。學(xué)會(huì)和不同的客人交往,盡量用自己的修養(yǎng)為多數(shù)需要良好環(huán)境的旅客營(yíng)造寬松的氛圍是我們的職責(zé)。當(dāng)沖突發(fā)生時(shí),在內(nèi)心估計(jì)一個(gè)后果,想一下自己的責(zé)任,將自己升華到是一個(gè)有理智、有豁達(dá)氣度的人,就一定能控制住自己的心境,緩解緊張的氣氛。

二、閉口傾聽(tīng) 如果發(fā)生了爭(zhēng)吵,切記、免開(kāi)尊口。先聽(tīng)聽(tīng)別人的,讓別人把話說(shuō)完。要盡量做到虛心誠(chéng)懇,通情達(dá)理??繝?zhēng)吵絕對(duì)難以贏得人心,立竿見(jiàn)影的辦法是彼此交心,這在吵架中絕對(duì)做不到。憤怒情緒發(fā)生的特點(diǎn)在于短暫,"氣頭"過(guò)后,矛盾就較為容易解決。當(dāng)別人的想法你不能茍同,而一時(shí)又覺(jué)得自己很難說(shuō)服對(duì)方時(shí),閉口傾聽(tīng),會(huì)使對(duì)方意識(shí)到,聽(tīng)話的人對(duì)他的觀點(diǎn)感興趣,這樣不僅壓住了自己"氣頭",同時(shí)有利于削弱和避開(kāi)對(duì)方的"氣頭"。"風(fēng)平而后浪靜,浪靜而后水清,水清而后游魚(yú)可數(shù)",待"風(fēng)平浪靜"后,再來(lái)論理,可以避免雙方大傷感情,往往能收到理想的結(jié)果。 記得有一次,航班延誤2個(gè)小時(shí)。旅客登機(jī)后由于機(jī)場(chǎng)流量過(guò)大,我們的航班還需要等待約2個(gè)小時(shí)的航空管制。部分旅客終于如我們預(yù)期的那樣憤怒了。一個(gè)裝有127人的737飛機(jī)上,有大約7、8個(gè)旅客在怒吼。針對(duì)航班延誤問(wèn)題,這些旅客還將其他的不滿一并朝乘務(wù)員爆發(fā)。后艙的3名乘務(wù)員多次給正在F艙旅客服務(wù)的我(我是當(dāng)班乘務(wù)長(zhǎng))打來(lái)電話,要求我去后艙看看。我走出F艙,三名乘務(wù)員都在客艙中解答旅客問(wèn)題。可是航空管制原因不是機(jī)組可以掌握的,在這時(shí)不停強(qiáng)調(diào)原因很難得到旅客的滿意。我將乘務(wù)員召集到后艙開(kāi)了個(gè)小會(huì),要求大家沉住氣,頂住壓力,從現(xiàn)在開(kāi)始由我一人出去回答旅客問(wèn)題,其他乘務(wù)員都進(jìn)客艙進(jìn)行送水、發(fā)報(bào)紙、打開(kāi)通風(fēng)氣的細(xì)微服務(wù)。我們重新回到客艙,旅客的問(wèn)題依然很多,我主要采取傾聽(tīng)的辦法與旅客交流。其他乘務(wù)員忙碌的送水,雖然也很忙,但客艙秩序明顯轉(zhuǎn)好。 我們通過(guò)實(shí)際的服務(wù)工作和傾聽(tīng)的方法向旅客傳遞我們友好的態(tài)度,避免了為解釋不清的問(wèn)題與旅客發(fā)生正面沖突,“躲”過(guò)了旅客的氣頭,緩解了客艙氣氛。事后,還有旅客為我們留下了表?yè)P(yáng)信。 閉口傾聽(tīng)必然是讀人的一種方法,這樣不僅能避免矛盾,還能了解對(duì)方做到知情善解、知人善任。

三、 交換角色 卡內(nèi)基·梅倫大學(xué)的商學(xué)教授羅伯特·凱利,在加利福尼亞州某電腦公司遇到一位程序設(shè)計(jì)員和他上司就某一個(gè)軟件的價(jià)值問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí),建議他們互相站在對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)爭(zhēng)辯,結(jié)果五分鐘后,雙方便認(rèn)清了彼此的表現(xiàn)多么可笑,大家都笑了起來(lái),很快找出了解決辦法。在人與人之間的意見(jiàn)溝通過(guò)程中,心理因素起著重要的作用,人們都希望只有自己是對(duì)的,對(duì)方必須接受自己的意見(jiàn)才行。然而,由于人們?cè)诮M織內(nèi)和生活中所處的角色不同,在處理問(wèn)題時(shí),往往由于考慮的角度和立場(chǎng)不同而意見(jiàn)各一。如果雙方都堅(jiān)持已見(jiàn)而不能理智地考慮對(duì)方意見(jiàn)時(shí),很容易引起沖突。如果雙方在意見(jiàn)交流時(shí),能夠交換角色而設(shè)身處地的想一想,就會(huì)在比較中了解彼此的動(dòng)機(jī)和目的,就會(huì)意識(shí)到自己的意見(jiàn)是否正確,是否應(yīng)該被對(duì)方接受,就能避免雙方大動(dòng)肝火。 "忍得一時(shí)氣,免得百日憂",合理的讓步不僅對(duì)事情有大有益處,也會(huì)贏得客人的尊重。退后一步,天地自寬。

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