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航前準(zhǔn)備時(shí),多一點(diǎn)心思
俗話說:知己知彼,百戰(zhàn)不殆。對(duì)于我們乘務(wù)員來說,只有了解所飛航線的特點(diǎn)、風(fēng)土人情、航線地標(biāo)等一系列常識(shí),才能在航班中拉近與旅客的距離,才能更好地為旅客提供周到、個(gè)性化的服務(wù),而要做到這些,就需要我們?cè)诤角岸噘M(fèi)一點(diǎn)心思,認(rèn)真收集這些知識(shí)以備旅客詢問。
旅客登機(jī)時(shí),多一句問候
第一印象對(duì)任何人來說都非常重要。乘務(wù)員在旅客登機(jī)過程中的迎客效果將直接影響到旅客旅途是否愉快,也為我們接下來的后續(xù)服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。
安全檢查時(shí),多一句提醒
每天乘坐飛機(jī)的旅客形形色色,每個(gè)人對(duì)客艙安全的意識(shí)和認(rèn)識(shí)迥然不同。為了把客艙安全隱患降到最低,就需要乘務(wù)員在進(jìn)行安全檢查的時(shí)候,對(duì)不同的人多一份細(xì)心、多一份耐心、多一句提醒。
客艙服務(wù)時(shí),多一個(gè)微笑
要讓旅客對(duì)空中服務(wù)保持始終如一的美好體驗(yàn),可能會(huì)很難,但是在客艙服務(wù)時(shí),多一份真誠的微笑,使我這幾年在萬米高空的服務(wù)中收獲了不少表揚(yáng)信,體會(huì)到服務(wù)旅客的喜悅。
航線較長(zhǎng)時(shí),多一遍巡視
有人曾經(jīng)批評(píng)國內(nèi)航空公司乘務(wù)員服務(wù)過于機(jī)械化,因此,乘務(wù)員在執(zhí)行長(zhǎng)航線時(shí)應(yīng)多巡視一下客艙,一來可以知曉、滿足旅客的需求,二來可以整理客艙,保持良好的客艙環(huán)境。
處理問題時(shí),多一點(diǎn)靈活
每天在航班服務(wù)中會(huì)遇到發(fā)生在旅客之間這樣或那樣的矛盾,我們空乘在處理問題的時(shí)候一定要靈活,多學(xué)習(xí)一些心理學(xué)知識(shí),既化解了矛盾,也能得到旅客的認(rèn)同。
回答問訊時(shí),多一點(diǎn)耐心
面對(duì)旅客提出的不同問題,我們空乘要養(yǎng)成良好的心態(tài),回答同樣問題時(shí)要有同樣的耐心和激情,不耐煩的情緒會(huì)毀了我們前期的努力。
旅客下機(jī)時(shí),多一句祝福
在旅客下機(jī)過程中,多一句真誠的祝福,必將收獲一份旅客回頭的緣分或贊許,讓我們空乘的服務(wù)給旅客留下美好的回憶。